Il caring in self-service sorpassa l’assistenza telefonica
Nel suo immaginario tradizionale, il Customer Service è stato concepito come un servizio di assistenza ai clienti che un’azienda promuove grazie all’utilizzo di operatori raggiungibili con una chiamata telefonica.
Questa concezione appartiene oramai al passato; il punto di svolta si è verificato nel 2014, quando il caring in self-service sul web ha sorpassato come dimensione il volume di richieste di assistenza via telefono. Una recente ricerca di Forrester, evidenzia come i clienti scelgano i servizi di Customer Care in self-service più di quanto non si affidino all’assistenza telefonica: il caring in self-service è cresciuto di quasi il 10% in soli due anni, passando dal 67% del 2012 al 76% del 2014, mentre la percentuale di richieste di supporto via telefono è rimasta stabile al 73%; un vero e proprio sorpasso che non può certo passare inosservato. Proseguendo con la ricerca, Forrester sottolinea come la propensione degli utenti ad avvalersi alle soluzioni self-service abbia effetti positivi, sia su loro stessi, sia sull’organizzazione aziendale nel suo complesso.
La sopracitata ricerca inoltre mette in luce un ulteriore fattore positivo del caring in self-service, vale a dire l’innalzamento dei casi risolti dopo la prima richiesta di supporto (per i quali viene utilizzata anche con la definizione inglese di First Contact Resolution Rate), con un conseguente aumento della Customer Satisfaction.
Nonostante l’enorme potenziale del caring in self-service, molte realtà aziendali fanno ancora fatica ad adattare la loro organizzazione interna a questo nuovo assetto, poiché sono imprigionate dentro a schemi tradizionali.
Ad esempio, la maggior parte delle organizzazioni non ha ancora integrato il Customer Service con le recenti modalità multichannel: si stima che solo il 36% delle aziende lo abbia fatto, e appena il 30% di esse provveda alla formazione degli operatori di caring sul corretto utilizzo delle integrazioni multichannel.
Kate Laggett, Analyst di Forrester, sottolinea come gli addetti al Customer Care che si concentrano soltanto su un canale di supporto risultano meno efficienti. Secondo l’esperta, l’importanza non riguarda il fatto rispondere alle richieste degli utenti padroneggiando diversi canali alla volta, quanto invece la capacità di passare velocemente da un canale ad un altro quando è necessario, come ad esempio avviene tra la live chat e il supporto via mail.
Forrester mette in evidenza inoltre le percentuali che riguardano i centri di supporto attrezzati nel fornire aiuto ai clienti tramite le live chat e i canali social: rispettivamente il 67% e il 50%. Percentuali indubbiamente incoraggianti, anche se si potrebbe fare di più. Quando i servizi di live chat e di supporto sui canali social sono disponibili, soltanto il 25% dei clienti che ne usufruisce su Twitter si dichiara insoddisfatto, dato che cala ad un sorprendente 10% nel caso delle live chat.
Forrester infine fa notare che la maggior parte dei centri di supporto fornisce agli utenti l’accesso ad una sezione FAQ, attestando un buon livello di Customer Satisfaction, che raggiunge il 70%. Tuttavia, soltanto il 44% delle aziende conferma di aver formato e preparato gli operatori di caring ad utilizzare e ad aggiornare con costanza ed efficacia la sezione che riguarda le FAQ.
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