Operatori del Customer Care: Forrester vi rivela gli errori da evitare
Un sondaggio preparato da Forrester su un panel di 5000 consumatori americani ha evidenziato quali sono gli errori peggiori che vengono compiuti dai centri di supporto ai clienti. Il sondaggio ha riguardato un ampio ventaglio di settori merceologici: si va dai negozi al dettaglio, ai fornitori di connettività, ai servizi bancari e assicurativi, ai servizi ospedalieri e governativi. Ad ogni partecipante è stato consentito di indicare fino a due opzioni; sono state delineate 3 tendenze che rappresentano altrettanti motivi di frustrazione per i clienti:
1) I vari operatori dei centri di supporto danno risposte tra loro differenti (41%)
2) Gli addetti al customer service son conoscono le risposte (34%)
3) Gli utenti non sono in grado di trovare le risposte sui siti web (31%)
Scendendo più nel dettaglio, la ricerca ha suddiviso le risposte fornite a seconda dei valori demografici del campione intervistato come ad esempio età, genere e condizione reddituale. Di seguito riportiamo alcune statistiche interessanti su ciò che è emerso:
- Mancanza di coerenza nelle risposte fornite dagli operatori: In questo campo, le performance peggiori si sono registrate da parte degli addetti al centro di supporto che lavorano per enti governativi (56%), settori tecnologici (47%), telefonia cellulare (46%) e fornitori di connettività (45%). Anche il settore più performante, il commercio al dettaglio online, registra una percentuale del 33% di utenti che si lamentano per la scarsa coerenza delle risposte ottenute. Per superare questo gap, è necessario che i vari settori si convincano ad adottare una soluzione di knowledge management e omni-channel integrata.
- Gli operatori non conoscono le risposte: I negozi fisici e i settori tecnologici hanno registrato le performance peggiori, con ben il 47% di utenti che ha segnalato questa opzione. Anche i settori con le performance migliori, cioè quello immobiliare e assicurativo hanno visto il 25% degli utenti segnalare questo problema. C’è bisogno di sistemi di knowledge management più snelli ed efficienti, in modo tale che le domande più semplici vengano gestite in modalità self service. Tale sistema dovrebbe essere disponibile in maniera omni-channel, in modo da essere utilizzato anche dai piccoli negozi e dalle filiali aziendali.
- Scarsa reperibilità delle risposte sul sito: I negozi online e le banche hanno registrato i risultati più deludenti in questo ambito rispettivamente con il 40% e il 36%. Persino il settore che ha ottenuto risultati migliori, quello tecnologico, deve fare i conti con un 27% di utenti insoddisfatti. Anche in questo ambito le soluzioni di knowledge management in self service possono essere d’aiuto, riducendo drasticamente il tasso di abbandono dei siti da parte di utenti scoraggiati e insoddisfatti.
Gli utenti più giovani sono meno disposti a perdonare gli operatori che ignorano le risposte: il 40% dei millennials non riesce a trovare operatori ben informati e preparati nel customer service contro il 23% degli utenti più anziani. È bene tenere presente che gli utenti più giovani sono più esigenti nella richiesta di centri di supporto più preparati ed affidabili.
Ian Jacobs, Kate Leggett e Art Schoeller nella ricerca di Forrester “TechRadar™ For AD&D Pros: Contact Center Solutions For Customer Service, Q1 2015” hanno chiarito come i managers che gestiscono il customer service hanno compreso come la giusta conoscenza data all’utente o all’operatore nel momento giusto sia la chiave di volta per consentire il successo di un’interazione. Se utilizzata correttamente, la conoscenza permette di personalizzare le interazioni, facendo aumentare la soddisfazione del cliente e riducendo i costi per le chiamate prese in carico da parte degli operatori del customer care.
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