I chatbot sono il futuro del marketing

Chatbots e applicazioni di messaggistica stanno rivoluzionando il mondo della comunicazione, della vendita, della relazione con il cliente e molti altri aspetti: sono anche gli strumenti che cambieranno le modalità e i processi del marketing.

Il Search Engine e l’ Optimization, SEM e SEO, hanno dominato il mondo del web marketing durante gli anni 2000. Successivamente l’ascesa e il successo di piattaforme social come Facebook hanno portato la nascita di una nuova disciplina: il social media marketing. Dopo lo straordinario boom delle app che ha interessato gli scorsi anni, oggi gli utenti hanno smesso quasi del tutto di scaricarle: le uniche a registrare ancora un incontrastato successo sono le messagging app. Questo trend ha determinato lo sviluppo di una nuova branchia di  settore: il mobile marketing.

Perché si stanno utilizzando i chatbot?

I Chatbots sono strumenti in grado di interagire con le persone utilizzando un sistema messaggistica istantanea basato sul linguaggio naturale.  Posso essere impiegati per vari scopi e permettono di raggiungere diversi obiettivi; inoltre possono far ottenere molti vantaggi sia alle aziende sia agli utenti.

Perché i chatbots sono improvvisamente diventati così importanti? Il motivo va ricercato nel comportamento dei consumatori che piano piano hanno abbandonato i social network preferendo le app di messaggistica come  Facebook Messenger, iMessage, Slack e Wechat… Come possiamo vedere dall’infografica riportata qui sotto, la somma degli utenti attivi sulle quattro applicazioni di messaggistica più popolari è superiore a quella dei quattro social network più importanti.

Questo significa che le messaging app offrono la possibilità di intercettare un numero di utenti superiore rispetto ai social e costituiscono inevitabilmente un canale di grande interesse che offre innumerevoli opportunità per il settore marketing. In questo modo è possibile anche sperimentare forme di comunicazione e engagement mai adottate prima e costruire un nuovo modo di fare marketing. Le aziende trovano un nuovo campo di competizione dove mettersi in gioco e saranno spinte a fare degli investimenti che porteranno, di sicuro, esempi molto interessanti.

Le aziende ora stanno cercando di cogliere al meglio questa opportunità creando bot per Slack, Amazon Echo, Messenger, Kik perché offrono un nuovo canale di interazione con l’utente finale e permettono anche di svolgere alcune mansioni semplici che risultano però di fondamentale importanza per costruzione della relazione con il cliente. Ci sono assistenti che suggeriscono all’utente come vestirsi , come quello sviluppato da H&M; altri dispensano consigli di bellezza come nel caso di Sephora; alcuni permettono di fare ordini immediati di fiori, cibo, bevande ecc.

Uno strumento di engagement che continua anche dopo il primo click

Nella tradizionale pubblicità online, viene definito “engagement” il clic su un annuncio o un gioco o un video da parte di un utente. Nel caso di un chatbot invece, il termine “engagement” indica la conversazione attiva con un utente.

Disney ha creato, su Messenger, il chatbot ufficiale di Judy Hopps per interagire con il pubblico creare aspettativa prima del rilascio del film. Invece di guardare passivamente il trailer di un film, Judy ha guidato gli utenti in una caccia al tesoro, facendo provare loro un’esperienza interattiva in prima persona.  Il livello di engagement è stato molto alto:  in media gli utenti hanno trascorso più di 10 minuti a parlare con il bot e molti hanno riavviato la conversazione più volte per poter sperimentare scenari differenti.

La conversazione e la costruzione di un rapporto crea un livello di engagement notevolmente più efficace rispetto ad un semplice annuncio o video. Questo tipo d’interazione, crea un’esperienza divertente per gli utenti e una migliore comprensione della filosofia del brand creando anche un sentiment più alto rispetto a qualsIasi altra forma di advertising.

I chatbot permettono una conoscenza più profonda dei clienti

Gli assistenti virtuali permettono di interagire proprio come avverrebbe in famiglia o tra amici. Grazie all’uso della forma colloquiale, possono instaurare un rapporto più intimo e fare delle domande più personali che permettono di approfondire la conoscenza dell’utente. I tradizionali annunci pubblicitari, utilizzati nelle strategie di marketing, non avrebbero mai consentito ad un brand di sapere alcune informazioni sui propri clienti, come ad esempio il colore preferito, la vacanza dei sogni, il cantante più amato… Questi dati di tipo qualitativo erano difficili da raccogliere per le aziende mentre ora con strumenti semplici, è facile ottenerli.

Oggi, invece, possono raccogliere e fare riferimento alle informazioni personali, ottenute grazie a queste conversazioni, per poterle applicare nelle strategie future e per personalizzare ulteriormente le esperienze di un utente. Ad esempio il chatbot PINK  sviluppato da Victoria’s secret  raccomanda specifici tipi di reggiseni in base alle risposte date in un questionario iniziale. Il chatbot di Wingstop suggerisce nuove offerte agli amanti di spezie. Le aziende dovrebbero riuscire a trovare il giusto compromesso tra personalizzazione e tutela delle privacy.

I chatbot offrono grandi opportunità di personalizzazione nel marketing

Dal momento che i livelli di competizione è sempre più alto, le aziende devono studiare delle soluzioni per guadagnarsi l’attenzione degli utenti. Per questo motivo si cerca sempre di più di proporre contenuti personalizzati, creati ad hoc per un numero di persone sempre più dettagliato. Sono nati così ads programmati, il retargeting o la direct email.

Con i chatbot, i brand possono rendere unica la conversazione con ogni singolo cliente. Un esempio è il bot di Sephora che dopo aver fatto una serie di domande all’utente relativamente agli argomenti che possono interessargli (capelli, unghie, viso, corpo..) suggerisce prodotti, consigli di bellezza, tecniche e tutorial. Altro esempio è il bot Hipmunk attivo sulle chat di gruppo Skype, e che permette agli utenti di prenotare le vacanze con amici e familiari senza mai uscire dalla chat stessa.

Costruire l’identità di un brand

Fino ad oggi, i tratti distintivi di un’azienda venivano propugnati in maniera unidirezionale mediante banner, video, cartelloni …

Invece oggi i chatbot permettono di creare un’identità viva che manifesta una propria personalità mediante le conversazioni. Mentre prima i brand potevano raccontarsi ad un pubblico su vasta scala, ora è possibile mostrare ad ogni singolo utente contenuti selezionati accuratamente per lui in base alle preferenze espresse.

Gli annunci tradizionali puntavano solo sul numero di visualizzazioni raggiunte mentre i chatbot cercano di costruire un’iterazione più duratura possibile con il cliente. Un assistente virtuale ben progettato è in grado di svolgere innumerevoli mansioni in maniera precisa e curata creando livelli di engagement mai raggiunti prima e favorendo i volumi di business.